Het thema klantgerichtheid is midden jaren tachtig ontstaan, echter sindsdien lijkt er weinig vooruitgang te zijn geboekt.
Dit enigszins alarmerende signaal wordt ons ingegeven door de vele adviesbureaus die zich de laatste jaren hebben gespecialiseerd in het scannen van klantvriendelijkheid, onderbouwd met recent onderzoek door:
*
Katholieke Universiteit Nijmegen
* Saxion
Hogeschool IJselland
* Universiteit
van Amsterdam
* The
Customer Care Company (TCC).
Waar
vinden we
de sleutel tot ons toekomstige succes?
Op
een dag kwamen de halfgoden ontzet bij Boeddha met
de melding:
“De mensen zijn gek geworden! Ze zijn op zoek naar het middel om God te
worden, het middel om hen tot de machtigste van de
machtigsten
te maken!!”
Boeddha had heimelijk plezier in de paniek van de halfgoden en vroeg hen hoe ze
wilden verhinderen dat de mensen het
middel
zouden vinden.
“We moeten het goed verstoppen, zodat het
onvindbaar
is!” riepen de halfgoden
eensgezind. “En waar
dan wel?” vroeg Boeddha.
“Laten we een gat in de grond graven, een heel
diep
gat!”
Na even te hebben nagedacht zei Boeddha dat dit geen nut zou
hebben:
“De mensen
zijn slim, ze graven net zolang tot ze het gevonden
hebben”.
“Op de bodem van de diepste oceaan dan”,
stelden de
halfgoden voor. "Dat
heeft ook geen enkele zin,
want ze kunnen duiken en zullen alles in het
werk
stellen om het te vinden!”, zei Boeddha.
Enigszins
vertwijfeld keken ze Boeddha aan en smeekten
hem hen te helpen: “Wat moeten we dan doen,
Boeddha, om te
voorkomen dat de
mensen machtig worden, dat ze God worden?”
Boeddha zweeg even, glimlachte toen en antwoordde:
“Verstop het maar in hen zelf, daar zullen ze
nooit
zoeken!”
De moraal van dit oude verhaal gaat nog steeds op!
De sleutel tot ons welslagen en de verbetering van onze
prestaties ligt
verborgen in onszelf.
Misschien kunnen we aan de hand van bovenstaande metafoor
wat meer
inzicht
verkrijgen in de vraag, waarom het vaak niet lukt
om klantgerichtheid
succesvol
te implementeren in onze manier van werken.
Dat met het thema klantgerichtheid twee decennia lang weinig
vooruitgang is
geboekt, komt onder meer doordat de oplossing
steeds buiten
onszelf is
gezocht, namelijk in de ‘harde’ en de
‘zachte’ techniek.
‘Harde
techniek’
Sinds
het begin van de jaren tachtig en later in de
jaren negentig hebben bedrijven geprobeerd hun
interne organisatie met behulp van ict en crm systemen op orde te krijgen, onder het mom van
klantgerichtheid.
Deze systemen zijn echter in basis niet gericht op de klant,
maar
primair op de
eigen belangen van de
onderneming, waaronder de optimalisatie van de
winstgevendheid.
Dit heeft veel gekost, maar of de klanten daar nou echt
beter van zijn
geworden
is maar de vraag.
‘Zachte
techniek’
Voor wat betreft de ‘zachte‘ kant is
door even
zoveel bedrijven gekozen om
medewerkers die
rechtstreeks in contact staan met klanten, te scholen
met
klantvriendelijkheids trainingen.
Een
weliswaar fantastisch initiatief, maar ook deze
keus heeft niet het gehoopte resultaat en rendement
opgeleverd, want men is ook hier voorbij gegaan
aan de kern
van de
zaak!
Misschien
leidt de volgende stelling ons dichter naar
de essentie:
Klantgerichtheid
komt niet uit het ‘hoofd’,
klantgerichtheid komt uit de
‘buik’.
Als we aannemen dat verbetering van de klantgerichtheid vooral zit in het veranderen van de attitude
van de medewerkers, dan komen we in de buurt. Het is van belang in te zien, dat klantgerichtheid niet
als de exclusieve verantwoordelijkheid van de medewerkers die direct met de klant te maken hebben mag
worden bezien.
De
kern van dit
thema ligt verscholen in de cultuur van de organisatie.
We hebben de neiging alsmaar en alleen te kijken naar de
groep
medewerkers, die
direct in contact
staan met de klant. Zijn we ons er voldoende van
bewust dat
de kwaliteit waarop medewerkers werken, een logisch gevolg
is van de
kwaliteit
waarop ze worden ondersteund, gemotiveerd en aangestuurd?
“De
omgeving is
de spiegel van het eigen functioneren”
Ligt de kern van zaken niet verscholen in de stijl en de kwaliteit van leidinggeven, hoe gaan we intern
met elkaar om, waar
en in
welke kwaliteit spreken we elkaar aan, hoe maken we intern optimaal
gebruik van
het beschikbare potentieel,………etc.
Het is van belang medewerkers voortdurend te begeleiden en ze bewust te maken, wat hun handelen
voor de klant betekent, echter maar zelden wordt de directe verantwoordelijkheid van het MT en het
middelmanagement hierin actief betrokken.
Misschien
een simpel
signaal:
Groeien naar een klantgerichte organisatie nodigt uit tot het vinden van heldere kernantwoorden, door
het stellen van kritische interne kernvragen en vervolgens de breed gedragen bereidheid tot het
doorlopen
van een langdurend groeiproces.
De leidraad van deze groei wordt ingegeven door het formuleren van organisatie Waarden en
gedragskenmerken.
Hans
Oelen
Palaver-trainingen