Zwijg, kijk en luister.

Zwijgen, dat wil zeggen bewust en strategisch zwijgen, is een uiterst sterke techniek binnen communicatie. Wanneer je prospect bijvoorbeeld iets zegt in de vorm van: ‘dat is te duur’ of ‘dat krijg ik intern zo niet verkocht’, hou dan bewust je mond en houd het oogcontact vast met je gesprekspartner.

In plaats je prospect ervan te willen overtuigen dat je aanbod erg goed is, op basis van je onmetelijke kennis en ervaring, is het voor het verloop van het gesprek verstandiger om dit soort bezwaren even gewoon over je schouders weg te laten glijden en bewust te wachten op de informatie die er achteraan komt.

Herhaal en luister.

Niets is zo onvoorspelbaar als mensen, dus wanneer het zo mocht zijn dat je prospect verder niets meer zegt, herhaal dan vriendelijk de exacte woorden van de prospect, zet ze in de vragende vorm en ga weer over tot het zwijgen en het luisteren:

“dat is te duur?”

In veel situaties zal je prospect zich hierdoor uitgenodigd voelen om een toelichting te geven op zijn opmerking, waardoor jij meer gedetailleerde informatie krijgt waarmee je het ingebrachte bezwaar effectief kunt oppakken.

Vragen.

Mocht het nu zo zijn dat je prospect ook zijn vak verstaat en bewust niet met nadere informatie komt, door het af te houden met:

‘klopt, het is me te duur’,

dan kan een vraag als: ‘u maakt me nieuwsgierig, want u zult vast en zeker een reden hebben om dat zo te stellen. Mag ik zo vrij zijn te vragen wat die reden is?’…… en de kans is groot dat hij je meer informatie zal geven.

Isoleren en afronden.

Wanneer je hiermee de achterliggende oorzaak van het bezwaar hebt ontdekt, is het verstandig deze te isoleren met de vraag:

‘Stel, dat we hier een goede oplossing voor vinden, bent u dan bereid om met mij verder te gaan?’

Met deze vraag kom je er namelijk achter of dit het enige bezwaar is, of dat er nog meerdere zijn. Mocht dit namelijk niet het enige bezwaar zijn, dan ben je met deze vraag in staat om ook de andere bezwaren boven tafel te krijgen.

Ga nu niet direct met dit tweede bezwaar aan de slag, want het hoeft niet zo te zijn dat dit het belangrijkste bezwaar is. Daarom, blijf je isolatievraag herhalen:

‘Stel dat we ook hier goed uitkomen, bent u dan bereid om met me verder te gaan?’

Herformuleren als een vraag.

Als hij nu ‘nee’ zegt, vraag dan vriendelijk wat de reden is voor die – nee - .  

Dit zal je namelijk helpen in het boven water krijgen van eventueel nóg meer bezwaren, twijfels of onzekerheden van zijn kant.

Wanneer je goed bent voorbereid en beschikt over alle kennis die je moet hebben, en je weet wat de beste oplossing is voor het probleem of de behoefte van je prospect, dan kun je die nu bespreekbaar maken, want je hebt nu alle informatie verkregen die je nodig hebt.

Heb je op dit moment echter niet de juiste oplossing paraat, maar weet, dat je bedrijf wél die juiste oplossing kan bieden, geef dit dan aan, als basis voor het maken van een vervolgafspraak.

Niet bedanken

Wanneer je in dit of in een vervolggesprek uiteindelijk tot overeenstemming komt, maak dan niet de fout door de klant te bedanken voor de order of de opdracht.  

Veel verkopers hebben geleerd om de klant te bedanken voor de opdracht, maar daarmee zeg je eigenlijk dat de klant jou een dienst heeft bewezen……. terwijl je daar niet voor kwam!

Nee, het is precies andersom, jij hebt de klant een dienst bewezen……. want dat is waar je voor kwam!

Je hebt hém iets geleverd wat van grote waarde is voor hem en zijn bedrijf!

Daarom, in plaats van hem te bedanken, is het van belang hem te feliciteren.

Stel vervolgens direct hierop een vraag in de richting van: ‘Hoe schat u het in, wat zal uw beslissing het bedrijf over een paar maanden hebben opgeleverd?’

Mensen kopen op basis van emotionele beweegredenen en rechtvaardigen hun aankopen altijd met logica.

Wanneer je nu de klant feliciteert met zijn aankoop en je stelt er direct de vraag achteraan, wat voor verschil hij de komende maanden gaat verwachten, dan help je hem om die logische rechtvaardiging ter plekke uit te spreken.

Dit voorkomt zogenaamd kopersberouw en versterkt zijn tevredenheid en voldoening van de aankoop.

Het sluit dus als het ware de morele weg af naar: ‘Bij nader inziens of na intern overleg zien we er toch maar van af!

Hans Oelen

Palaver-trainingen